航班晚点，服务不应晚点

       11月28日笔者出行，在某高原机场返航时，原定于早上7时50分起飞的航班晚点近十二个小时。在处理“航班晚点”的问题上，机场及航空公司方面又玩起“躲猫猫”加“忽悠”的游戏，期间有多位乘客在候机过程中因身体不适需去机场医务室自费吸氧，更引发一些女乘客因共鸣而伤感落泪。结果，一贯的 “弱势群体”——广大乘客“众人拾柴”、毅然“点燃”“维权火焰”，依法维护自身正当权益，最终迫使该航空公司同意道歉赔偿，并于傍晚等来了本次航班……

        以往笔者乘机，也曾遭遇航班晚点，但如此漫长而“悲情”的“晚点”还不曾碰到过，这样“群情汹涌”的场面也是第一次亲身感受，因此印象深刻，颇有感慨。事情虽然最终得到比较满意的解决，但作为“航班晚点”的个案，其中暴露出来的一些问题非常值得有关方面深思！

        笔者以为，受天气原因等不可抗力造成的航班晚点是一件正常的事情，绝大多数乘客也可以理解，任何一次航班晚点，航空公司也一定与乘客一样，势必要遭受经济损失，这是双方都不乐意发生的事情！但既然这是一件正常的事情，有关方面就应该用正常的方式处理面对，而不应采用诸如“我不清楚”、“有问题找负责人”、“我没有权力答复”、“飞机应该快来了吧”等“不正常”的方式敷衍“忽悠”乘客，而“能说上话”的相关负责人却遇事就躲、干脆玩起了“躲猫猫”，“千呼万唤就是不出来”、能拖就拖，以如此“不正常”的方式处理广大乘客合理的“正常”诉求，结果只能让乘客的身心和情绪越来越“不正常”，更让事态的发展越来越“不正常”！

        在服务行业，素有“态度决定结果”的金科玉律，航班晚点，如果有关方面的后续解释、安抚、服务配套工作也一样“晚点”，只能让事情雪上加霜！倘若相关部门能真正急乘客之所急、想乘客之所想，本着乘客至上的原则解决问题，端正服务态度，遇事不回避、不敷衍、不拖延，解释公开透明化，及时主动地做好安抚工作，真诚热情地面对乘客的合理诉求，把服务配套工作做得“早点”、更“早点”，那处理“航班晚点”不至于成为一块烫手的“山芋”！

        最后，在处理“航班晚点”问题上，民航总局等相关监管机构还需切实扮演好良医的角色，在原有应急处置机制等“诊方”的基础上，应更加完善相关规章制度方案，规范细化“航班晚点”的处置流程，指导强化演练，使之制度化、正常化；具体到机场及航空公司相关办事人员而言，就是要让他们懂得如何科学处理“航机晚点”问题，不会“束手无策”甚至玩“躲猫猫”以消极应对！只有 “下良药”， “航班晚点”这个困扰民航业健康发展的“顽疾”才能“活血化瘀”、从根本上得以改善，各航空公司也才能在激烈的市场竞争赢得广大消费者的良好信誉；服务态度端正了，服务质量跟上去了，中国的民族航空业也才能在国际上有更大的作为！

        进入秋冬季节以来，国内一些地方恶劣天气频发，相信因天气原因引发的航班晚点以后也会时有发生，但愿笔者及广大乘客祈盼的“航班晚点，服务不应晚点”的良好祝愿不再落空，笔者亲身经受的此次个案，对有关方面也有一定的借鉴启示作用！