作为质量管理专家，他在全面质量管理、标准化、服务领域的质量管理探索、大质量概念的系统阐述方面均有独到见解与贡献，同时，作为国务院参事，在质量改进、节能减排等方面提出了许多宝贵的建议，为国家经济建设做出了贡献。他，就是入选2007年度“中国杰出质量人”的国务院参事郎志正。

    郎志正毕业于北京工业学院第一机械系，先后在南京307厂、五机部第一研究所从事武器装备研制工作，担任设计师、主管设计师、设计组长，1966年调入北京理工大学任教，从事特种机械、管理工程、工商管理等专业的教学与科研工作。现任国务院参事、北京理工大学教授。是我国著名的管理学家，质量和标准化专家、“中国标准化科学家”，该领域的学术带头人之一，国务院政府特殊津贴获得者。

“军工产品质量第一”的实践者——质量专家的锤炼

    1958年郎志正大学毕业，当时正是“大跃进”时代，年轻人不愿留在学校和研究部门，希望到基层广阔天地去锻炼。在毕业前的实习中，郎志正作为领队和同学们一起来到了南京307厂实习，成绩优异，其毕业设计成果后来曾代表工厂参加全国的电解液压加工会议，因此受到工厂厂长和总工的赏识，力邀郎志正到307厂工作。于是，郎志正来到了307厂设计研究所，当时该所正开始研制一个大型武器产品，郎志正参与其中，负责一个重要部件的设计工作，常常工作到深夜二、三点钟，索性睡在办公室。设计的实践和规范的使用使郎志正深深地体会到：设计的质量常常要建立在运用许多质量有保证的成熟的标准结构、通用件和标准件基础上的创新。设计完成后，二十三岁的郎志正就主要负责这个大型武器的试制工作，他在倍受鼓舞的同时，下定决心，不辜负领导的信任，经受这次严峻的考验。从铸造开始，锻造、热处理、冲压、焊接、机械粗和精加工、表面处理、总装，一直到最后靶场试验，每一个过程和工序郎志正都要亲自跟着走，解决技术问题，严把质量关。整个试制流程用了一年多时间，郎志正从一个只有理论基础、缺乏实践经验的年青学子，经过这一年多的锤炼，深刻地理解了什么是“产品质量”，什么是“过程质量”，什么是“试验质量”，以及它们之间的关系，深得其中奥妙，郎志正走过的每一步，踏出的每一个脚印，都深深地镌刻着“质量”这两个字。

    六十年代初，中苏关系已经十分紧张了，当时的总参谋长罗瑞卿同志要求设计有关海防的重要武器，需从全国的工厂和研究院所中抽借一批技术人员到北京研制一种大型海军武器，郎志正由307厂选派作为抽借到北京的100余人中的一员，参加紧迫的设计工作。刚刚从大学毕业三年的郎志正这时已经成为技术骨干、设计组长和厂先进工作者，临行前厂长和所长的嘱托以及期望使郎志正倍增信心。集中到北京的五机部第一研究所后就开始白手起家的调研工作，作为其中一个组的副组长，由于成绩突出调研回所后就被任命担任该产品核心部分的主管设计师和设计组长，领导60多人的设计队伍，设计完成后，国家定点由富拉尔基第一重型机械厂承担试制任务，郎志正被任命为第一任驻厂工作组组长，代表设计单位主持试制工作。这时100多人的设计队伍只挑了七、八个人留京并由罗总长亲自解决了十分难进的北京户口问题，郎志正就是其中之一。在307厂第一研究所和一重厂的工作经历不但给郎志正打下了很好的设计和制造方面的基础，也为他从事质量和标准化工作打下了深厚的基础。数十年后，已经成为质量和标准化权威专家的郎志正回忆起来深有感触地说：“我经过了这个阶段重要的质量训练，对我一生的工作产生了深远影响。”质量和标准界专家公认：郎志正有很深的功底，能够解决实际问题，善于创新，知识全面。这样的评价其实也和他的这段经历有很大的关系。

    当时只有28岁的郎志正由于工作出色，已经成为五机部在京单位的先进工作者，全部重点培训的三个年青的火炮专家之一。在后来的发展中，郎志正担任过很多军工产品质量方面的职务：如军工产品质量体系认证委员会委员、武器装备可靠性标准化技术委员会委员、军工产品质量管理标准化技术委员会委员、中国新时代认证中心管委会主任等，是军工产品质量管理体系标准的主要起草人之一。直到现在，他还参与总装备部和国防科工委有关质量和可靠性方面的工作，是军工产品质量和可靠性方面的著名专家。

选择“质量”是一生重要的转折

    1978年，已经40岁的郎志正决定由技术转向管理，并确定从事与技术密切相关的“质量管理”方向，这对郎志正来讲是一个人生的重要决策，为此，他向外国专家学习运筹学和系统工程，研究经济和管理理论，重读概率与数理统计，为从事新的事业埋头读书，刻苦研究。1980年，郎志正正式参加筹建学校的管理工程系，成为我国第一批质量管理和标准化课程的教师之一。

    这次选择对郎志正来讲是一生事业的一个重要转折，当时质量管理是一门新学科、新事物，在许多人忙着讲课挣钱的时候，郎志正却埋头研究质量管理理论和国内外的经验，他发挥了技术基础和实践经验的优势，结合自己的工作实践开始着手写作，经过日日夜夜的奋战，一本50万字的《质量控制方法与管理》于1981年出版了，这是中国最早的几本有影响的质量管理方面的书籍之一。以此为基础，郎志正一方面参加学校的教学科研工作，一方面积极参与我国全国质量管理的推行活动，由于有深厚的理论基础和实践经验，善于思考和勇于创新、思路清晰和口才出众，很快成为我国全面质量管理活动的积极推进者。郎志正应邀在中央电视台主讲“乡镇企业全面质量管理”、“服务工作全面质量管理”等电视节目，积极参与全国质量教育活动，并培养了数十名质量管理方面的研究生，他们活跃在全国各行业的质量战线上，有的已经担任质量方面的领导工作。郎志正现在担任中国合格评定国家认可委员会副主任、中国标准化专家委员会副主任、中国质量协会副会长、中国标准化协会常务理事等。在担任第二届全国质量管理小组工作委员会主任任期间提出了质量管理小组“团结、友谊、活泼、进军”的活动方针和“小实活新”的活动原则，形成了我国质量管理小组活动的一个高潮。作为质量专家，郎志正还代表了质量界参加了历次国务院召开的全国质量工作会议。

    郎志正有关质量和标准化方面的著作有《质量管理及其技术与方法》、《质量控制方法与管理》、《标准化工程学》、《服务工作全面质量管理》、《现代管理与标准化》、《质量认证实用全书》、《GB／T19004.2—ISO9004-2宜贯指南》、《可靠性工程入门》等三十余部，音像制品十部，论文一百余篇。其中不乏在全国质量和标准界有广泛影响的作品。郎志正曾获国家科技进步二等奖一项、部级科技进步一等奖二项、三等奖一项，并获“全国质量管理突出贡献奖”、“上海白玉兰质量贡献奖”、“全国质量管理优秀工作者”、“军工产品技术质量先进工作者”称号，是我国质量管理和标准化领域的学术带头人，为我国质量管理和标准化工作做出了巨大贡献。

服务质量和服务业质量管理的先行者

    郎志正和刘源张院士一起组织了有28讲的《服务工作全面质量管理》电视讲座，主编了教材并担任主讲。自1987年起，在中央电视一频道和二频道每年不止一次地连续播了五年，这个讲座生动活泼，在酒店中、在飞机上、在商店里、在邮局中、在银行里，大家都爱看，这个节目还曾在国际上获奖。郎志正主编了讲座的教材《服务工作质量管理》一书，发行超过了百万册，当时的服务行业几乎人手一册，在书中提出了六个方面的服务质量特性——功能性、经济性，安全性、时间性、舒适性和文明性，分析了服务的特色，研究了服务的现场管理和服务标准化，为服务质量和质量管理的理论奠定了基础。以后又亲自翻译了国际标准IS09004-2服务指南，制定了GB／T19004-2国家标准，撰写了许多有关服务质量的文章，主讲了中央电视台“GB／T19004-2服务指南”电视讲座，特别是首先提出并坚持了“服务有设计开发”的观点，为全国服务业贯彻IS09000族标准指明了方向。郎志正不仅为中国服务业质量管理理论做了开拓性工作，而且身体力行，领导了我国第一家银行、第一家外贸公司，第一家对外服务公司和物业、饭店、商店等服务性行业以及税务等行政管理机构的IS09000族标准的贯彻和质量管理体系的建设工作，开拓了现代服务业的许多新领域。郎志正对我国服务质量和质量管理理论及其实践的卓越贡献为全国同行们所公认，是开拓者和带头人。

质量管理和标准化结合的典范

九十年代以前，我国质量界和标准界有着门户之见，不相往来，许多质量工作者认为标准化是质量管理的理论基础或支柱之一，言外之意标准化从属于质量管理，而许多标准化工作者又认为没有标准化就谈不上质量管理，而且标准化领域十分广阔远不是质量管理可以比拟的，言外之意标准化更为重要。郎志正的技术工作经历使他更加深入地理解了它们之间相互依存、相互作用的关系，一开始就对这两个领域同时开展了研究和实践。郎志正在标准化研究中提出了标准化的本质是“约束”，并做出了阐述，后来被人们称之为约束论，形成了标准理论的一个学派。郎志正身体力行，通过IS09000族标准的跟踪研究和转化为国标GB／T19000族标准以及GB／T19580《卓越绩效评价准则》的制定和实施工作的实践，在各类组织的建设质量管理体系和卓越绩效模式中发挥了重要作用，拉近了质量管理与标准化的关系。1989年作为发起和创始人之一在国家技监局的支持和领导下成立了“全国质量管理和质量保证标准化委员会（TC151）”，请刘源张先生担任主任，郎志正担任委员和第一分技术委员会主任，全面推动了质量管理与标准化的结合，并作为主要起草人之一完成了GB／T6583（质量术语）、GB／T19001（设计开发、生产，安装和服务的质量保证模式）、GB／T19004-2（服务指南）等12项国家标准和国家军用标准。直到现在仍然是TCl51的委员，是唯一的“老委员”了。作为专家代表，郎志正还担任了中国认证机构国家认可委员会（CNAB）副主任、认证机构委员会主任、中国认证认可专家委员会委员。他与国内外认证机构和咨询机构有着广泛的联系，并亲自做过许多著名大企业和重要组织的咨询工作，摸索经验、树立典型，在认证和咨询业享有很高的威望。业内人士都说郎志正是质量管理与标准化结合的典范。

倡导“大质量”，宣讲“大质量”

郎志正在八十年代所写的第一本质量管理的书已经把“可靠性”作为一章来阐述，把可靠性与维修性作为质量的一个组成部分，把产品质量特性归纳为性能、可靠性（包括维修性和保障性）、安全性、适应性、时间性和经济性，扩展了质量的内涵，这种质量特性的分析得到了质量界同行们的认可。之后，郎志正在建立服务质量管理的理论中，又把工业产品售后服务和商业餐饮服务的概念扩大到“大服务”的概念，包括了服务所涉及的各行各业，提出了服务前、服务中和服务后的服务全过程。随着世界质量管理的发展，郎志正在九十年代中期又明确地提出了“大质量”概念，并不断完善了大质量概念的内涵。郎志正诠释和宣讲的大质量概念是从范畴、过程和结果、组织、体系和特性等五个方面来理解的，“范畴”是指大质量概念不仅包含产品质量、工程质量和服务质量等微观质量，还包括经济运行质量、经济增长质量、人口质量、教育质量、环境质量、文化质量等宏观质量，即经济和社会发展的质量；“过程和结果”是指大质量概念不仅包含结果，还包含形成结果的全过程，以过程来控制结果，而结果是目的，“组织”是指由于质量的综合性和渗透性，对一个组织来讲质量从上到下，各个部门，各个岗位，每一个人都承担着质量职责，都有自己的“工作质量”，质量渗透到组织的全部机构之中，“体系”是指要以系统和全局最优为追求，关注体系中接口的可靠性；“特性”是指质量不仅包括“固有质量”，也包括“赋予质量”，郎志正认为2000年版IS09000标准中对质量的定义只谈固有质量是狭隘和片面的。郎志正提出了大质量概念，在全国各地区和行业以及许多报刊上宣讲大质量、诠释大质量、呼唤大质量、倡导大质量，鼓励人们追求大质量，在全国产生了巨大影响，极大地推动了我国质量事业的发展。

咨询国是，建言献策，当好国务院参事

    经过层层选拔，1998年郎志正被聘任为国务院参事，在人民大会堂由时任国务院总理的朱镕基亲自颁发了证书，朱镕基总理语重心长地对国务院二十多位参事说：“要直言建言，咨询国事。”温家宝总理在与参事们座谈中要求参事们 “讲真话”。国务院参事是国内各领域的著名专家，有着很高的造诣和名望，郎志正是管理方面，特别是质量和标准界的代表人物。在担任国务院参事期间，郎志正以其广博的管理知识，追求卓越的工作作风，运用管理理论和方法及质量、标准化工作中与各行业、企业的广泛联系的优势，对东南亚金融危机的对策、国有企业改革、债转股、税制改革、自主创新、资源节约、节能减排、煤炭行业改革、民航发展和机场建设、社会保障，环境保护等国民经济建设的许多方面提出了参事建议，有的建议直接向总理、副总理和国务委员做了汇报，有的建议直送国务院领导，获总理、副总理和国务委员的多次批示，为国家经济建设和社会发展做出了自己的贡献。郎志正提出的参事建议也讲究质量，他说为国出谋划策，事关重大，更要把质量摆在第一位，只有提高参事工作质量，才能为国家做出更大贡献。

（中国杰出质量人推选活动组委会推选材料，本网有删节）